TIPOS DE COMUNICAÇÃO

A comunicação organizacional possui fluxos que dependem da estrutura da organização (organograma) e da tecnologia utilizada. Para otimizar a comunicação organizacional é essencial ter conhecimento desses fluxos e saber utilizá-lo de acordo com a estrutura e a cultura organizacional. Geralmente estes padrões de fluxo são observados pelos consultores que desejam conhecer as relações de poder dentro da organização.

Sendo assim, os tipos ou fluxos de comunicação são baseados na direção em que esta é dada, como comunicação: para cima (ascendente), para baixo (descendente) ou para os lados (lateral).

1.1 Comunicação descendente

A comunicação para baixo, ou descendente, geralmente é utilizada em organizações burocratizadas e autoritárias, visto que ela constitui-se em ordens ou informações sobre políticas ou programas que a empresa pretende implantar. Portanto, são comunicadas decisões já tomadas pela direção da empresa, sem consulta prévia dos colaboradores.

Outras informações podem ser transmitidas para os colaboradores como o resultado de pesquisas de satisfação dos clientes, sobre volume de produção, dentre outros. Dessa forma, esse tipo de comunicação é utilizado para dar um feedback para os colaboradores informando-os sobre o produto final de seu trabalho. De acordo com Maximiano (2000,

p.284), “Muitas vezes, a comunicação para baixo procura manter as pessoas informadas para que possam trabalhar direito”.

1.2 Comunicações ascendente

É a partir da comunicação para cima que os dirigentes obtêm informações, geralmente através de relatórios, a respeito do desempenho de seus colaboradores, dados de produção e controle de qualidade. Também é uma forma de se interar sobre as atitudes e sugestões dos colaboradores.

A pesquisa de atitude é uma das ferramentas utilizadas para manter a comunicação ascendente e informar sobre a satisfação dos clientes internos a respeito de seu trabalho, salário, relações entre colegas, dentre outros aspectos da organização. Para Maximiano

(2000, p.285), “As pesquisas de atitudes levam para cima, de forma organizada, informações que a administração pode aproveitar para consertar os aspectos problemáticos e criar um clima favorável ao desempenho”.

Rev. CCEI - URCAMP, v.7, n.11, p. 32-37 - mar., 2003 35

De modo geral, todos os tipos de programas que se baseiam na participação dos colaboradores são do tipo de comunicação para cima. No entanto, dependendo da maneira que se conduz, existe o perigo de algumas informações serem censuradas ou, até mesmo, ignoradas. Como afirma Hampton (1992, p.434), “Os subordinados dão informações sobre o andamento e problemas do trabalho aos superiores, de modo que estes possam decidir o que fazer. Mas a informação necessária é com freqüência censurada ou não é transmitida, e às vezes com resultados desastrosos”. O risco que ocorre em alguns métodos de coleta de informações do tipo para cima é haver uma filtragem providencial destas, com intuito de encobrir ou atenuar conflitos e problemas que precisam de resolução.

1.3 Comunicação lateral         

É também chamada de comunicação diagonal. Maximiano (2000, p.286) conceitua este tipo de comunicação como “... é a que ocorre entre unidades de trabalho do mesmo nível ou entre unidades de trabalho de níveis diferentes, mas que se situam em diferentes hierarquias”. Para este autor, os canais de comunicação diagonal possibilitam o funcionamento dos processos interdepartamentais e a tomada de decisões.

Hampton (1992) faz uma diferenciação entre a comunicação lateral e a comunicação diagonal, dizendo que na primeira, a comunicação se dá com pessoas do mesmo nível hierárquico e na segunda, com pessoas de níveis hierárquicos diferentes. Para este autor, esse tipo de comunicação é o mais utilizado para comunicação gerencial.

A comunicação lateral/diagonal geralmente se dá através da comunicação oral em organizações com estrutura horizontal, ou seja, com poucos níveis hierárquicos, por isso tende a ser mais rápida que a comunicação formal. O único inconveniente é que este tipo de comunicação que também é chamada de rede informal é propensa a se transformar no chamado “rádio corredor”.

Os “boatos” ou “rumores” são recursos utilizados para satisfazer as necessidades dos membros das organizações e extrapolam os níveis de autoridade, sendo praticamente impossível controlá-los, o que pode prejudicar seriamente os indivíduos e a empresa como um todo. Robbins (2002) afirma que o conteúdo das redes de rumores geralmente são consideradas mais verdadeiras, pelos funcionários, do que as informações formais advindas da cúpula das organizações.

É importante sublinhar que quando se amplia o número de pessoas envolvidas, torna-se mais complicado ainda manter uma comunicação efetiva. Dessa forma, as organizações precisam montar um sistema de comunicação que seja capaz de gerenciar essa complexidade, otimizando os processos de trabalho. Conforme Chiavenato, (1999, p.404):

“Em plena era da informação, cada vez mais as organizações necessitam de sistemas de informação adequados para lidar com a complexidade ambiental e para transformar seus funcionários em parceiros e agentes ativos da mudança e inovação”.